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第六章 变革:PayPal 2.0

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平台升级

第一次听说升级版时,我正坐在公园的木椅上跟保罗·马丁一起吃午饭。“昨天晚上我跟潘宇(YuPan)还有其他工程师一起吃的晚饭,他们很担心。”保罗·马丁说道。潘宇是拍卖总工程师。保罗·马丁的晚睡习惯跟工程师们的夜间步调很一致,所以他跟工程师团队接触得较多。

我好奇地看了他一眼,鼓励他继续说下去。在我说服保罗从斯坦福辍学之后,我们只是泛泛之交,但是经过几个月一起工作后,我们快速成了好朋友。一起外出午餐对我们来说是不可多得的好机会,所以我们都很珍惜。

“你听说过2.0版本吗?”他问,我摇摇头,“2.0版本是PayPal网站的第二个版本,这个项目是要把PayPal放到一个新的平台上。”

他觉察出我对这个话题感兴趣,于是继续说道:“马克斯·列夫琴和工程师最初创建PayPal时,设计的数据库不能超过几百万个账户,他们之所以这么做,是想尽快设计出一个能用的版本,这就是几个月前我们网站不稳定的原因。”

想到网站不稳定,我不禁撇了撇嘴。网站稳定问题引发了媒体的连番攻击,PayPal的扩容性受到质疑。1埃隆·马斯克重新担任首席执行官一周后,稳定性危机空前严峻。毫无疑问,埃隆·马斯克被人事调动的余波弄得焦头烂额,忽视了网站稳定的重要性。

“反正那时工程师们还可以控制,不过他们也知道总有一天数据库要扩容,这样才能提高我们的能力。”

“OK,目前为止我还听得懂。”我回答说。营销人员在面对技术性问题时一般都感到吃力,这已经是常态了,但是关于PayPal比较深奥的工程问题我还能抓住重点,对此我很骄傲。但是保罗·马丁在担任了两个月的拍卖生产者后,对于PayPal技术性问题的理解已经远远超过了我。

“问题出在他们建立数据库的方式上,”他解释道,“马克斯·列夫琴和工程师将PayPal建在了Oracle平台上,但是第二版将建立在WindowsNT平台上。”他觉察到我不理解这其中的利害关系,所以继续说:“康菲尼迪的工程师们都不太懂WindowsNT,他们只知道WindowsNT有很多问题,不如Oracle稳定。如果发生重大崩溃的话,按目前公司要求他们建立数据库的方式来看很可能无法修复问题。”

这时,我必须打断他了。“等一下,也就是说我们的工程师刚刚开始了一个可能使整个系统崩溃的工程项目?这么做毫无意义。”保罗·马丁点点头,似乎是再确定一遍他说的是事实。“问题可能会更严重。”我补充说:“不跟你开玩笑,微软怎么会向消费者提供一款会这么容易崩溃的产品?马克斯·列夫琴也不会决定使用一项不稳定的服务。”

保罗·马丁反驳说:“这不是马克斯·列夫琴的决定,而是埃隆·马斯克的决定,X.com那边的一些工程师支持这么做。他们说在WindowsNT上开发新功能更快,因为Windows平台上的工具更多。但是马克斯·列夫琴不同意——他认为这是个错误,他想要继续使用当前我们正在用的平台。”

谢天谢地,我想,这不过是工程师们关于Oracle或Windows的又一次分歧——就像争论大头针上到底能放几个天使一样。“保罗,工程师们每隔几天就会抱怨这类问题。”我跟他说。

“不,这次不一样。”他回道,他那张真诚的脸上竟然皱起了眉头。保罗·马丁是我见过最随和的人,所以,只要他担忧某件事,那么肯定是因为他认为那件事很严重。

他说:“马克斯·列夫琴对这件事的态度很强硬,有些人认为这件事过后他会走人。”我突然理解了保罗·马丁的担忧,正如彼得·蒂尔和戴维·萨克斯都支持公司的开放文化,工程部那种做事认真同时又随和的态度来自马克斯·列夫琴。公司里大部分的工程师都是他招进来的,并且公司里各个部门的员工都很崇拜他。

且不说换到WindowsNT平台上之后会有什么技术性的风险,若马克斯·列夫琴走人的话,工程团队微弱的士气就会彻底被击碎,这样公司的创新能力会再一次受到威胁。那时我没有意识到的是,不管公司有没有马克斯·列夫琴,2.0版本都会引发类似的后果。

几个星期以来,2.0版本的开发一直在后台进行着。但是一天朱莉·安德森在例行的产品会议上抛出一个重磅炸弹:“我们要暂停所有新功能的开发工作。”

生产者们坐在新办公楼最大的会议室“美元”里,听了她的话,大家面面相觑。重组之后,公司的一系列产品改进使得公司可以喘口气,业务模式的不足之处得以完善,但是公司离安全状态还差很远。

戴维·萨克斯手下的这位生产者负责人继续说:“大家都知道埃隆·马斯克希望我们将PayPal转移到一个全新的、可扩展的平台上,在座的诸位有些已经与工程师合作过,为2.0版本编写代码。大家可能猜到了,每次在运行的网站上建立新功能时,我们都必须为2.0版本复制一份。既然埃隆·马斯克认为我们应该尽快实施2.0版本,那么我们就需要停止在现有网站上的开发活动,把所有精力都放在完成2.0版本上,这样,从现有版本向新版本的转变就会加快,这对我们是有利的。因为我们越快完成了2.0版本,就可以越快扩大业务,并且将PayPal和X–金融的用户数据库合并在一起。”

虽然推迟开发新功能的决定令人有些吃惊,但是这一提议似乎合情合理。既然PayPal的服务必须迁移到一个可扩展的平台上,那么如果产品团队继续开发新功能的话,这一项目将永远也完不成。

朱莉·安德森接下来谈到时间安排,时间安排显示几周之内2.0版本必须完成编码及测试。既然要尽快完成2.0版本,那么推迟发布新功能以增加收入并削减成本似乎也是合理的要求。再说,也没有关于马克斯·列夫琴要离开的进一步传言,看来是支持Oracle的工程师们夸大了他们的担心,以此争取产品经理的支持。

我四下看了看,在听过团队负责人对于新计划的解释后,生产者们都点头同意。只有保罗·马丁盯着面前的桌子,沉默不语,若有所思。

诈骗危机

后来几个星期发生的事情证明了这位来自阿肯色州的“卡珊德拉”[1]的担忧不无道理,也使得生产者暂缓创建新功能这一决定显得不再那么明智。虽然产品、工程和设计团队成员都付出了大量努力,但是PayPal服务的复制过程十分缓慢。我们的团队一直是质量有保障的,但是第一次尝试后得到的结果令人大失所望,连简单的“付款”功能都不能用。

工程团队的背景阻碍了这一项目的进展,虽然Oracle和Windows的争论在外行人看来过于高深,但是康菲尼迪有一半多的编程人员根本不熟悉WindowsNT,他们只能一边编码一边了解它。相反,X.com那边的工程师们由于熟悉WindowsNT,而对戴维·萨克斯和他的同事们过去创建PayPal的结构感到不适应,所以经常偏离规定的轨道。合并之后,工程部本来关系就紧张,这么一来,更是吵得不可开交。

这一项目进展缓慢与eBay也有关。随着使用PayPal的卖家数量继续增多,我们的自动标识工具给eBay的服务器造成的压力越来越大。去年eBay网站崩溃了好几天,所以eBay再也不想让第三方对其网站增加压力,尤其是X.com。去年夏天,eBay多次屏蔽PayPal,让我们无法插入拍卖标识。后来保罗·马丁找到一个办法,可以减少网站负载,同时里德·霍夫曼又向罗布·切斯纳特提出了新一轮的抗议,这样才结束eBay对PayPal的屏蔽。这种闹剧经常上演,在X.com的同事詹妮弗·章和我的风险投资人好友史蒂夫·郭的婚礼仪式上,保罗·马丁接到紧急电话,去处理这一事件。后来,马克斯·列夫琴在凌晨两点也接到同样的电话,那时他正在参加朋友的单身派对。

8月份慢慢过去,我们的进展很慢,所以埃隆·马斯克和戴维·萨克斯急切地寻找精简2.0版本的方法。为了减少需要复制的功能,戴维·萨克斯同意终止如今意义不大的Palm应用程序。Palm应用是康菲尼迪最初业务计划中的重点,在某些程度上也是PayPal的基石,但是与我们的网站服务相比,Palm应用可谓无足轻重。只有1万名客户下载过Palm软件,但现在近300万名用户创建了PayPal账户。当我们宣布Palm应用终止时,Palm用户群中只有小部分人抱怨了几句。

为了调动积极性,埃隆·马斯克宣布如果我们能在9月15日之前完成2.0版本,那么每个产品、设计和工程团队的成员都可以得到1万美元的奖金。如果9月15日没有完成,那么每超过一天奖金就减少1000美元。9月25日之后,便没有奖金了。之前,埃隆·马斯克刚刚同意给生产者们大幅涨工资,他希望这样可以激励员工,尽快完成2.0版本。

埃隆·马斯克这么着急是因为公司的赤字继续上升,虽然少数用户使用了企业账户,使我们有了一些收入,但是成本不断上升,这些收入不过是杯水车薪。不过,更多的客户开始使用银行账户付款,所以信用卡手续费下降,这使得第三季度PayPal的利润稍有增加,达到–3.28%。虽然利润略有增加,但是支付额的上升使总损失也上升,我们的日平均支付额达到460万美元,与前期相比增长了70%,也就是说每天正常的业务运营就使公司损失15万美元。彼得·蒂尔之前筹集的1亿美元即将耗尽,埃隆·马斯克意识到X.com好景不长了。

公司亏损不能全怪产品团队未能完全实施业务模式,因为随着我们在互联网的名气越来越大,PayPal开始成为诈骗的目标。

对犯罪团伙和高级骗子来说,PayPal就是个大金矿,他们用偷来的信用卡进行非法交易。不像在线零售商那样销售实体商品以换取信用卡支付,PayPal将这些交易转换成现金。精通网络的骗子们在只读光盘上写满窃取来的数据以及用自动脚本来创建PayPal账户,这样就可以轻而易举地自动创建几百个假账户。这些虚假账户使用偷来的信用卡通过一两个其他被骗来的账户付款,之后骗子们使用ACH将余额转出。这些行骗者可不是从亚马逊骗取了1000本《哈利波特》,而是从PayPal骗走了数万美元。

也就是说,骗子们得逞,而X.com受损。信用卡协会规定,受到诈骗的持卡人可以要求处理其汇款的商家返还汇款。在这些“未经授权使用”中,X.com就是那个商家。俄罗斯和尼日利亚黑帮在线收账时,他们最终掠夺的不是持卡人,而是PayPal。我们的客户群继续爆炸式增长,而这些无耻的骗子也大摇大摆地走进我们的大门,毫无顾忌地巧取豪夺。2000年年中为时4个月的一场诈骗使公司损失了570万美元。2我们后来将那次诈骗称为“诈骗史上重要的一章”。

除了信用卡未经授权使用之外,X.com还面临着其他形式的诈骗风险。虽然我们的使用条款包含一个非强制性的条约,规定客户不得拒付,但是官方的信用卡规定当商家没有按承诺发货时,持卡人可以要求平台付费。这一规定是为了保护持卡人不受无德商家的损害,并且鼓励买家使用信用卡,但是它使得PayPal面临两大损失:其一,X.com容易遭到卖家的诈骗,因为有些卖家收到付款后未按承诺发货;其二,X.com也容易受到买家的诈骗,有些买家可能打出“可怜牌”,谎称未收到货物或要求赔偿。

好像我们现有的风险还不够似的,今年夏天我们又推出了买家和卖家交易保护政策,这就使我们更容易遭到诈骗。我们为已验证的买家和卖家提供全面的保护,这样虽使我们躲过了媒体的抨击,但也面临一个道德危机——用户变得不守规矩。买家在eBay上浏览商品时发现了天上掉下来的馅饼,那么他们肯定不会拒绝这个大馅饼,而以前规规矩矩的卖家也没必要大费周章地去讨好牢骚满腹的买家,反正PayPal会埋单。虽然银行账户的验证有助于减少ACH交易的损失,但是却无法预测经过验证的用户受到全面保护后会变成什么样子。

狡猾的骗子、鬼鬼祟祟的商家、故作可怜的买家,以及这一切导致的后果使得我们遭受的诈骗损失高入云霄。第二季度公司发布的诈骗损失是257万美元,第三季度的诈骗额上升至513万美元,这大约是PayPal支付总额的1.2%,换句话说,每小时X.com就因诈骗损失2300美元。

有传言称,两大信用卡品牌Visa和万事达卡担心PayPal培养客户使用银行账户进行在线支付会削弱他们的垄断联盟地位,所以两大巨头用诈骗率来惩戒我们。万事达卡的态度尤其强硬,威胁称如果PayPal不立即按万事达卡的规定运营,那么我们以后就不能再用万事达卡收款。3

我们的损失继续上升,埃隆·马斯克别无选择,只能回到私募股权市场去寻求资助。到第三季度末时,我们手头的现金量已经降到一个极危险的水平,并且我们没有任何现金流入。法国零售银行法国农业信贷银行(CreditAgricole)旗下的一个财团给我们投了300万美元,而我们公开将这笔投资用于海外扩张上。4虽然我们知道最终必须找到解决诈骗的方法,我们也知道黑帮们就是想把我们榨干,但是这笔资金至少能确保我们在谋划如何反击时再坚持一段时间。

账户升级战略

“所有使用PayPal收取信用卡支付款的卖家都花了我们一大笔钱,”埃隆·马斯克的语气几近义愤填膺,“我们必须让那些卖家们升级为企业账户,就现在。”最后那个“现在”说得那么大声,大家绝不会误解他的意思。

2.0版本迟迟未能推出,公司的赤字率上升,埃隆·马斯克命令戴维·萨克斯和我将更多的卖家从免费账户转为付费账户,我感觉埃隆·马斯克想表达公司正处于绝境之中。

“可是这些卖家就是不愿意升级啊,”戴维·萨克斯抱怨道,“我们最终要设计出让卖家愿意升级的特定功能。”他一直是个直爽的人,而且眼下他手下的业务越来越多,可没有时间拐弯抹角。当有问题出现的时候,他本能地以产品导向来寻找特定的解决方法并把任务分派给手下的人。

“我们不可能一直资助这些用户!”埃隆·马斯克反驳道,从他的语气中能明显听出公司的财务状况日益严峻。2.0版本没有进展,这就意味着我们无法尽快推出产品以应对这一问题,小心谨慎的首席执行官只好另寻他路。“我们有权利要求他们升级,在6月更新使用条款时我们明确说过,既然现在有了企业账户,那么企业用户就需要使用企业账户。”

“别忘了客户为了支付限额闹了一通之后我们做出的承诺,”我提醒他们,他们两人剑拔弩张,所以我尽可能镇静地说,“我们特别强调过绝对不会强迫任何人升级,如果公司不征得用户同意就给他们升级的话,后果将不堪设想。”我们三人都不说话了,思考着这个问题。我们公开承诺过,这就意味着我们需要找到一个方式哄劝用户自动升级。用户的狂怒使我们做出这一承诺,我们不能食言。

“试试某种共享软件式的弹窗怎么样?就是那种在免费软件上出现的弹窗,把你弄烦了你就会付钱的那种,”埃隆·马斯克提议说,他的声音恢复了和缓,“每次卖家登录的时候,他们都会看到弹窗,直到他们升级为止。”

“用户登录时,我们先让他们看到用户协议的点击页面,”戴维·萨克斯接着他的话说,“页面底部我们放上一个‘点击升级’的按钮,再放一个‘非卖家’的按钮。这样我们就可以让用户选择,是诚实守信遵守协议,还是弄虚作假。”

虽然我们的用户协议声明所有使用PayPal进行“企业用途”的客户都需要注册付费账户,但是我们没有界定“企业用途”的含义。“PayPal戴蒙”经常听到客户问他怎么界定“企业用途”:“企业用途是指每天都会支付吗?”“我只是在家里每星期卖点东西而已,我不是‘企业’,对吧?”显然很多用户都愿意遵循规定,他们只是不知道规定具体是什么。戴维·萨克斯的策略避免向用户提供所需的“企业用途”的定义,相反,这一艰巨的任务落在每一名用户身上。

在埃隆·马斯克和戴维·萨克斯的要求下,我为7万名经常交易的卖家准备了一个网页。网页呼吁用户遵守规则,并且解释说每次我们处理信用卡交易时,Visa和万事达卡都会向PayPal收费,所以我们无法无限期地向卖家提供免费服务。

客户的反应极其强烈,我们是午夜时分发布的网页,3个小时后,戴蒙·比利安在AuctionWatch和OTWA上就看到了130多条留言。一些心怀同情的客户指出与传统信用卡交易处理的商家账户相比,PayPal的费用要低,但是许多用户指责PayPal是在玩诱饵推销。AuctionWatch的一篇文章援引了一位客户的尖锐评论:“他们的行为真是卑鄙肮脏,他们承诺账户免费,让大家上钩,又说‘大家别担心,我们借助浮存金获利’。”5

虽然有些用户抨击我们,但是大约1/5的目标用户自发将账户升级,只有0.1%的卖家关闭了账户。虽然升级卖家和关闭账户卖家的比率令人欢欣鼓舞,但是这仍然意味着只要X.com模棱两可的规则让他们有机可乘,那么80%的卖家就不会选择付费。如果我们公司要应对赤字危机,那就需要让我们的规则清晰明确且有强制力,而戴维·萨克斯把这一工作交到了我手上。

升级的困局

这一终生难遇的任务不仅关系我的职业生涯,也影响公司的生死存亡。我们要找到一个方式,既能从心不甘情不愿的卖家那里创收又不会让卖家们转而使用Billpoint,也就是说我们必须将PayPal从一个免费的互联网服务变成一个成功的付费服务——而完成这一转型的网络公司寥寥无几。

我早已意识到解决“企业用途”这一问题不会那么容易,有一些因素会将其复杂化。第一,任何定义都必须与PayPal数据库上的信息一致。PayPal便于使用的程序被精简了,所以我们从用户及用户的交易商那里得到的信息少之又少。拍卖的支付看上去跟晚餐的支付一样,所以,就算我们对“企业用途”提出明确的定义,我们也没办法在数据库里找到万无一失的证据。第二,让卖家遵守我们最终确定的定义极具挑战性。6月份我们的承诺意味着就算我们提出了明确的规定,要不要升级最终还是由企业用户说了算。X.com与客户的关系正处于孕育期,我知道这一活动肯定会损害这一关系。作为PayPal品牌唯一的守护者,我一定不会违背诺言,使得事态更加恶化。

考虑到这些限制,唯一的办法就是选取一个合理的活动等级,来区分用户是否正在进行企业用途行为。关于这一点,公司内已经有了几个不同的意见,主流观点是限定卖家每月可免费收到30笔支付款或是每天免费收到一笔支付款。我不同意这一提议,我担心这一数字只是主观定下的,而且这种方式会存有疑点,因为付款总额很容易让不想被扣上“企业用户”帽子的卖家查看到。

我选择从公司最大的支出那里开刀,也就是把信用卡手续费作为升级的导火线。我们无法指望用户的同情,按照先前确定的比率分担我们的间接成本或是诈骗损失,但是他们信用卡支付的直接成本是显而易见且理所当然的。再说在线下世界中也是类似的情况,只有企业才接受信用卡交易。这就说明,收款人如果通过PayPal接收了高额信用卡转账,那么他理所当然的就是“企业用户”。

我向我最信任的朋友寻求帮助,让他帮忙设计一个程序,完成这些目标。保罗·马丁和我把自己关在一个没有窗户的会议室里反复商议。我们认为,如果卖家接受的支付额超过了限额的话,我们也不能取消卖家对信用卡支付的使用——如果不让他们继续使用的话,他们的业务就会中断,那时他们甚至都没有机会选择是否升级。就算卖家超过了限额,买家也可以继续向他们付款。在卖家决定接收或拒绝之前,这些超出的款额被定义为“待定”,资金处于“中间状态”。接收这些超出的款额,卖家的账户就会升级;拒绝的话资金就会被退回去,并且买家会得到通知,从而使用另一种方式支付。

这是我们唯一的选择。这样做可以利用日益增长的PayPal用户网,防止卖家流失,从而使公司受益。并且这对我们的卖家也有利,因为这样既不会阻碍他们接收付款也不会当他们达到“企业用途”限额时就自动升级。同样重要的是,这样做还意味着我们履行了承诺,用户不用担心PayPal会蓄意报复,他们自己决定是否升级。

公司仍然没有正式的报表组,所以我决定寻求数据库管理总监保罗·塔克菲尔德(PaulTuckfield)的帮助,让他查询一下系统以确定最佳的信用卡接收额。他得到的结果是,将限额定在每半年500美元,会获得10万个卖家的支持,他们的交易额占到了PayPal支付额的3/4。500美元这一数字不仅清楚、是整数,而且这一数字对于“企业用途”来说足够大。考虑到个人用户不大可能收到这么大笔的信用卡支付额,我感觉我们终于有了恰当的政策可以给焦虑的用户们一个解释。与戴维·萨克斯和其他高管商定后,我们的提议得到了认同。

不幸的是,这一计划根本就没有用武之地。9月一天天过去,2.0版本的开发越来越落后于计划。保罗·马丁和我提议把产品开发暂时放一放,这样我们就能实施用户升级活动。这一提议没有得到通过,我们强烈请求2.0版本也要实施升级计划,但是这一请求也被拒绝了。朱莉·安德森说埃隆·马斯克给她下达的命令是尽可能地精简2.0版本,凡是阻碍这一过程的功能都不在考虑之列,创收的事儿得以后再说。保罗·马丁和我找到戴维·萨克斯请求他干预,但是他直截了当地说他爱莫能助,因为现在埃隆·马斯克本人负责2.0版本的所有决定。

这究竟是怎么一回事?我自问道。公司终于找到了一个应对当前日益亏损问题的计划,但是一个备受争议的工程升级可能会使这个计划拖延好几个月。埃隆·马斯克的奖金奖励未能使2.0版本如期发布,产品团队和工程团队的士气开始动摇。两个月以前保罗·马丁提醒过我的话再一次出现,公司里又有传言说马克斯·列夫琴可能要离职。

我第一次开始怀疑公司的未来,爆炸式增长及市场领导地位都无法解决我们现在面临的问题,如果不立即修改业务模式,那么公司永远都无法实现“统治世界”的目标,连能不能生存下去都是个问题。

几天后我到保罗·塔克菲尔德的办公室,感谢他为我运行查询。这位数据库管理员询问信用卡接收限额一事进展得怎么样了,我闷闷不乐地摇摇头,跟他说2.0版本使得这一项目无法实现,这一拖可能得好几个月。当听到计划受挫时,保罗·塔克菲尔德十分遗憾,因为他利用周末的时间想出该修改哪些地方,使得现有数据库可支持的账户由350万扩大到至少1000万。而他从高层收到的指示就是不必费心。

我又摇摇头,这一次是因为觉得难以置信。这位慢声细语的工程师继续描述他想要做什么改变,而我老是想着他话里的意思。不管WindowsNT比UNIX有多大好处,当前的重点绝不是改变平台!我们已经耗尽了两个月的开发时间,而简单的升级就可以让我们再支撑一年,我们可以实施“企业用途”,从而有效应对诈骗并且解决业务模式的其他挑战。2.0版本不是谋杀,而是自杀。

PayPal品牌危机

2000年的悉尼夏季奥运会比往年开幕得晚一些。这是夏季奥运会历史上第二次选择在一个南半球的城市主办,奥委会将赛事安排在9月中旬,因为六七月是澳大利亚的冬季,这一偶然之举意义重大。

在动身观看奥运会之前,埃隆·马斯克给PayPal这一品牌判了死刑。他指示我的另一位生产者同事埃米·罗逐步移除公司网站上所有与PayPal有关的内容,这位首席执行官绕过他的直接汇报人戴维·萨克斯,还有他的营销专家——我,直接做出了这一品牌决定,这似乎太不合常理了。但是鉴于戴维·萨克斯和我都来自康菲尼迪,我们很有可能忠于PayPal的品牌,所以他的考虑似乎很明确。

埃隆·马斯克出乎意料的决定让我立即行动,我小心地询问埃米·罗,埃隆·马斯克什么时候做出这一决定的,毕竟卖家升级活动很快就要推出,肯定会引发轩然大波。我说,既然卖家喜欢PayPal这一品牌,那么现在不是强制撤换掉PayPal的理想之机。但是埃米·罗认为埃隆·马斯克的这一固执行为没什么不对,她重申要使用更加灵活的X品牌。如果用户更喜欢PayPal这个名字,这只能说明我们应该尽快把PayPal废除,否则用户会太过迷恋——这就是她的逻辑!

我再一次无计可施,只能去找戴维·萨克斯,这是好几个月来我们两个就品牌一事的第一次谈话,这一次他同意了。戴维·萨克斯给远隔太平洋之外的埃隆·马斯克发了一封电子邮件,里面提到留言板上客户的一些不满。他说这些留言证明公司和卖家之间的关系十分紧张,他还重复了我的话,说现在取消PayPal品牌的话只会进一步惹怒焦虑的用户。

与此同时,卢克·诺塞克上场了。虽然卢克·诺塞克是公司的战略副总,他只是偶尔与生产者进行战略方面的讨论,但是最近品牌问题再次出现,所以他出马了。

他让新加入的维维安·戈(VivienGo)随机选取几千名用户,向他们发送在线问卷,以了解用户对于两个品牌的看法。最初用户的反馈与我们预期的一样——用户对PayPal的品牌忠实度要大于X.com,许多人仍将X.com与色情和急躁联系在一起。我们始料未及的是正在度假的首席执行官也被随机选中,收到了调查问卷。埃隆·马斯克被选中的概率只有不到千分之一,但是他的名字却出现在调查名单中,而且大家都没有注意到。

勃然大怒的埃隆·马斯克三更半夜发来一封又一封邮件,打来一通又一通电话,后来他查到问卷的来源,命令维维安·戈立即住手。这几天在办公室里几乎都看不到戴维·萨克斯的影子,我跟他说这件事时他似乎无动于衷。他坚称问卷一事无关紧要,重要的是PayPal品牌,他决定不会让PayPal的品牌受到威胁。

“可是埃隆·马斯克的指示怎么办?”我问。

“我不会改变网站,”他冷静地说,“如果他一意孤行的话,那他就炒掉我好了。”

双方已经开战,现在就是选择阵营的时刻。

扳倒埃隆·马斯克

第二天我正坐在办公桌后面,戴维·萨克斯突然来了。“我得跟你谈一下,”他说,又加了句,“保罗·马丁呢?”

“他刚走。”我回答。

“我们给他打个电话。”

戴维·萨克斯示意我跟着他,然后转身走了。我跟着他走过财务部长长的一排小隔间,向大楼角落里的空会议室走去。戴维·萨克斯刚刚28岁,我瞥了他一眼,看到他之前乌黑的鬓角竟有了几丝白发。显然他面临巨大的压力,但是这位年轻的高管无论是面对鬓上的白发还是面对工作压力一直都自信满满。

我们走进“日元”会议室,他关上门,也不说话,只是用免提功能拨打保罗·马丁的电话。电话接通后,戴维·萨克斯看着我,深呼一口气,然后开口说道:“我们正要求董事会免除埃隆·马斯克的职位。”我探着身子,听到他的话后吓得目瞪口呆。戴维·萨克斯狐疑地瞥了我一眼,而我只能无言以对。考虑到埃隆·马斯克之前两个月的所作所为,戴维·萨克斯的这一要求不无道理,但是我一想到这一决定可能引发的后果就震惊不已,哑口无言。

戴维·萨克斯清了清嗓子继续往下说,他知道保罗·马丁和我是最可能支持他决定的两个生产者,他坚称埃隆·马斯克对2.0版本的执迷,以及废除PayPal品牌的决定使公司陷入了危险之中。换到新的平台上有技术上的风险,废除PayPal品牌会引发客户的强烈反对,除此之外,这样做公司无法集中精力解决当务之急——调整公司的业务模式,以停止亏损。

为迫使董事会采取行动,戴维·萨克斯和其他几位高管威胁称如果不免去埃隆·马斯克的职位并让彼得·蒂尔担任临时首席执行官的话,他们就会辞职。为了使这一声明更加有力,戴维·萨克斯问我们是否愿意签署请愿书,表明如果董事会不同意的话我们也会离开公司。

戴维·萨克斯给了董事会两个选择,而董事会的选择显而易见。当前的发展轨迹将给公司带来灭顶之灾,而核心人员离职虽还不至于使公司立即崩溃但会加速公司的毁灭。他向董事会提出的要求给股东们呈现了一个不一样的设想,他称之为“PayPal复兴”。这是一个机会,可以将公司的重点再次放到开发新产品以修复业务模式上。

戴维·萨克斯提前演练了一遍他想跟董事会说的话,然后沉默,等着看我们的反应。

我茫然地坐在那里,我的左脑思考着他跟我说的话并想象着即将到来的血雨腥风。埃隆·马斯克不是坏人——绝不是坏人!他有高尚的职业道德,戴维·萨克斯决定让我承担大量职责他也同意了,所以我真的很难说出他的不是。他也给公司带来了很多积极的改变,他将公司重组,使得公司在合并后第一次作为一个整体运营。如果我支持戴维·萨克斯让埃隆·马斯克下台的话,那么我是不是对不起他?我们能不能劝他改变对于2.0版本和PayPal品牌的看法?我静静地思考着这两个问题,而保罗·马丁终于开口:“我需要怎么做?”

保罗·马丁黑白分明的语气让我回过神儿来,重新考虑眼前这个令人不快的问题。虽然埃隆·马斯克本人很有能力,也给公司做出了贡献,但是公司现在走的路是错的,两个多月的讨论也于事无补。我已经反对过用X.com品牌的决定,并且提议在推出2.0版本之前,建立向上促销机制,但是我的反对和倡议都没有通过。以前在康菲尼迪时大家比较自由,有什么想法都会事先讨论一番,但是合并后的公司日益成为一个集权的管理体系,一切都是首席执行官说了算。

我冲戴维·萨克斯点点头,表示我支持他。他欣慰地叹口气,说将发给我们请愿书,我们可以在上面签名。分开前,他让我再问问其他的生产者,看看他们是否愿意支持这一计划。说完后他就走了,我开始游说更多的同事,让他们签名,而他们欣然同意了。

那个星期四晚上当我离开办公室时,我知道现在产品团队中有一半的人都支持副总裁戴维·萨克斯扳倒首席执行官埃隆·马斯克,而另一半生产者对于即将到来的狂风暴雨浑然不知。开车回旧金山要花45分钟,每天晚上我都会在开车时给比阿特丽斯打电话,这样我们就能从忙乱的工作中多抽出几分钟的交流时间。我心事重重,努力听着她跟我说话,同时还想着董事会会有什么样的反应。如果大部分高管都支持彼得·蒂尔和戴维·萨克斯,再加上产品和设计团队的支持,那么我想他们应该就有足够大的筹码迫使董事会行动。但是任何的变动都会破坏他们的计划,是非成败真不好说。

我走进比阿特丽斯公寓时仍然在想高管们会有什么举动,比阿特丽斯觉察出不对劲,我连忙把戴维·萨克斯的话挑重点跟她说了一遍。说完大致情况之后,我鼓起勇气跟她说,虽然我们正在为婚礼攒钱,但是我刚刚把自己的工作押上了。

我问她我这么做对不对,我也不知道她会怎么回答。婚礼的一般花销是2万美元,我俩手头的积蓄根本不够,而我们又住在全美生活成本最高的地方。虽然为了PayPal的未来挺身而出是正确的选择,但是我如果丢了工作,我们两个就惨了。

比阿特丽斯并未被吓到,平静地说我必须这么做。

激烈的内部交锋

虽然彼得·蒂尔要接任埃隆·马斯克的职务,但当时我不知道戴维·萨克斯和彼得·蒂尔都不是这一领导权更迭的幕后推手。戴维·萨克斯和埃隆·马斯克私交甚好,做出这一决定对他来说实属不易,而彼得·蒂尔是非执行董事,对于引发公司日常动乱的事件他几乎不知情。这一举动源自公司内几个发起人的同时行动,最终迫使高管们在埃隆·马斯克不在的时候一起密谋究竟应该做些什么。

马克斯·列夫琴已经因2.0版本一事恼火了,他越来越关注公司的运营,开始追踪PayPal和X–金融数据库中的欺诈行为。这使得他给埃隆·马斯克发了一封简洁的邮件,说诈骗问题就快失去控制了,而埃隆·马斯克的回信是建议他这位神童去劝说其他高管。马克斯·列夫琴认为埃隆·马斯克的这封邮件充满了不屑。邮件一事之后,卢克·诺塞克发起了品牌调查,惹恼了埃隆·马斯克,而埃隆·马斯克的举动恰恰让高管们进一步相信公司需要新的轨道。现在就连戴维·萨克斯也承认不能把公司的需要和他对埃隆·马斯克的个人喜好混为一谈了,公司需要彼得·蒂尔重新掌权。彼得·蒂尔同意了他们的请求,反抗正式开始。

马克斯·列夫琴、戴维·萨克斯和里德·霍夫曼在角落的会议室见面,他们仔细研究组织结构图以决定有多少员工会支持他们的人事变动提议。把数字相加后,这三位高管给董事会起草了一份请愿书并分发出去,征集大家的签名。当戴维·萨克斯向保罗·马丁和我摊牌时,马克斯·列夫琴收到了工程团队几乎所有人的签名。第二天,他们三人及首席财务官去了董事迈克·莫里茨(MikeMoritz)的办公室,给了他一个红色文件夹,里面是签了字的请愿书。

反抗一步一步展开,埃隆·马斯克的亲信们(马克斯·列夫琴他们在会议室里起草请愿书时就有一个员工躲在会议室外)提醒他公司里正在酝酿一场叛乱。陷入困境的首席执行官提前结束奥运会假期,回到硅谷应对要将他免职的请愿书事件,他似乎并不愿意让步。他有着典型的不屈不挠的性格,而且自信满满,这一点我们经常见识到,他会顽强地维护他过去的决定及他的首席执行官职位。

谁也不知道这一纷争究竟会如何收场。董事会的意见不一致,但反抗者似乎占据上风。马克斯·列夫琴是除了埃隆·马斯克之外的唯一高管,而他也支持彼得·蒂尔。在剩下三名中立的董事中,埃隆·马斯克至少要争取到其中两人的支持。这三名董事是红杉资本的迈克·莫里茨、诺基亚风险投资的约翰·马洛伊(JohnMalloy)和麦迪逊–迪尔伯恩的蒂姆·赫德(TimHurd)。

约翰·马洛伊可能支持彼得·蒂尔,因为他负责过康菲尼迪的最初融资,在合并之前还担任过康菲尼迪的董事。而迈克·莫里茨是X.com合并前除了埃隆·马斯克之外的第二大投资者,所以他可能支持埃隆·马斯克。如果真是这样的话,那么蒂姆·赫德就是成败的关键。蒂姆·赫德是芝加哥人,英俊潇洒,和约翰·马洛伊、迈克·莫里茨不一样,是在合并后才投资的,所以他支持谁就不确定了。如果蒂姆·赫德支持彼得·蒂尔的话,那么埃隆·马斯克就会输;但是如果埃隆·马斯克把他争取过去,那么董事会就会分裂,结果如何真是不好说。

周五那晚我一宿没睡踏实,我梦到电话响了,电话那边有个人在说着董事会的决定。可是,不管我怎么努力都够不着话筒。

第二天比阿特丽斯带我出去散心,想让我转移注意力。我们去了帕洛阿尔托的斯坦福购物中心,诺德斯特姆和尼曼等高档商店鳞次栉比,每个周末,成百上千名硅谷新贵们来到这个微风习习、花香袅袅的地方。但是我的注意力并没有放在轻松的环境或是戴着大太阳镜遛小狗的帕洛阿尔托贵妇身上,我紧握着手机,焦急地等待戴维·萨克斯的电话。

我痛苦地等了很长时间,因为董事会的会议也是一个漫长而痛苦的过程。彼得·蒂尔和马克斯·列夫琴在帕洛阿尔托马克斯·列夫琴的公寓里开电话会议,同时在楼下卢克·诺塞克公寓里焦虑地走来走去的里德·霍夫曼和卢克·诺塞克还时不时地插话。几位持异议的高管们提出了许多问题,董事们也承认确实有这样的问题。但是让彼得·蒂尔掌权就等于让康菲尼迪那边的人有效地控制了公司,对此有些董事不置可否,而马克斯·列夫琴和彼得·蒂尔坚持不肯让步。会议暂停,午饭后,彼得和马克斯来到沙丘路彼得·蒂尔的对冲基金办公室继续进行电话会议。但是到达之后,两人才意识到办公室里没有带免提功能的电话,结果只好用传真机暂时代替,当电话接通后,康菲尼迪的创始人继续坚持他们的要求。

下午刚过,比阿特丽斯和我正站在梅西百货的太阳镜柜台旁,消息终于传来——PayPal保住了!戴维·萨克斯说董事会达成了一个折中方案:彼得·蒂尔掌管日常的公司活动,直到公司全力以赴招募新的首席执行官。我拥抱了比阿特丽斯,并做仰天长啸状,把附近的几个收银员都逗乐了。我自己的工作不仅保住了,而且公司可以继续发展下去,这一反抗使得PayPal濒临灾难的边缘,但是彼得和马克斯最终还是扶大厦之将倾。

这一阵动荡之后是简单的放松,我却总觉得最新的进展只是一个开始。要实现“统治世界”还有很长的一段路,尤其是在目前我们灾难性的业务模式下。另外,虽然我对于董事会的投票结果很满意,但是我知道并不是每一个在X.com工作的人都喜欢这一结果。埃隆·马斯克下台有可能影响公司的团结,而眼下我们要做的还有很多。

彼得·蒂尔归来

星期一来了,公司大部分员工都陷入震惊之中。消息还是星期天晚上通过电子邮件发布的,公司总是习惯于在大半夜放出重磅炸弹,而这次这枚炸弹来自公司的董事长。彼得·蒂尔撰写了一份声明,说在比尔·哈里斯离职后埃隆·马斯克暂任公司首席执行官一职,现在埃隆·马斯克卸任,我们开始寻找正式的首席执行官人选。

埃隆·马斯克随后给公司所有人发了一封感谢信,他的说辞跟5个月前彼得·蒂尔的“卸任”邮件一样,解释说创业才是他的所长,但现在是寻找另一位首席执行官以将公司提升到新高度的时候了。他感谢每一个人的辛勤工作,并且承诺以后大家会在办公室附近经常见到他。我怀疑这封邮件不是埃隆·马斯克本人写的,他最终没有拼死力争,而是安静地退出了战争。当然他接受和平更迭是因为背后强烈的金钱动机,他持有公司13%的股份6。但是失败之后他表现出的泰然自若及愿意继续担任董事会董事,显示出他的谦逊,而这种谦逊是我之前从未察觉的。虽然我不同意他的经营战略,但是他的优雅及愿意继续为公司效劳的态度仍然令我敬重。

彼得·蒂尔意识到埃隆·马斯克卸任之后,他处在一个微妙的处境中。他要修补因变动而带来的所有伤口,并且将公司上下动员起来制定新的重点,这是个不小的挑战。5月初彼得·蒂尔与比尔·哈里斯争吵之后,他就不再参与公司日常的管理,所以许多在过去半年里加入的员工甚至不知道彼得·蒂尔是何许人也,而先前在X.com工作的员工肯定不会给他好脸色看。

彼得·蒂尔召开了全公司会议,地点在“北极圈”会议室。他这次真是赌大了,许多忠于埃隆·马斯克的员工眉头紧锁,用浮肿的眼睛盯着他,而中立的那些员工看到公司第二位首席执行官不到半年就下台,开始担心自己的饭碗。我坐在人群中间,感觉周围暗潮涌动。

彼得·蒂尔采取和缓的语气,先是表扬了前任首席执行官过去的工作,并向大家保证埃隆·马斯克仍然有积极的影响力。指出这一和谐局面后,他向大家承诺董事会就公司的发展方向达成了一致,力图舒缓大家紧张的神经,接着他谈到了要改变公司战略的两个细节问题。第一,当前网站开发已经中止了两个月,现在要暂停2.0版本的编码工作,重新开始开发网站。这时,坐在我身旁的几名X.com员工不乐意了。彼得·蒂尔简短地解释了公司当前的业务模式极易失控,在我们的现金流稳定之后,2.0版本的编码可能仍会继续,他这样说以试图抚平每一个受伤的心灵。第二,品牌是另一个需要改变的战略,在接下来的几个星期我们将开始把网站从X.com品牌转回PayPal品牌。“我认为现在PayPal是网上继Napster之后最著名的个人服务品牌,”他说,“我们获得了近400万名用户,我们也在PayPal名气的背后建立了巨大的品牌资产。PayPal不仅已成为一种给伙伴支付的方式,而且已演变为一种在线支付服务——PayPal就是你的伙伴。”他安抚性地说现在并不会将公司的名字从X.com改成PayPal(不过几个月之后公司确实改了名字)。

彼得·蒂尔的语气富有同情心,他的战略调整在逻辑上也能站得住脚,这使得许多恼火的员工平复了心情。他愿意应对仇视性的问题并且强调自己只是暂任首席执行官一职,这使得埃隆·马斯克的支持者们不再害怕受到打击报复,并且他也鼓励员工们坦率表达他们的真情实感。接下来的几天,走廊上再也没有窃窃私语,办公楼里的氛围也渐渐恢复了正常。

产品团队受到了这次“改变”的波及,两位成员(包括团队负责人)在得知戴维·萨克斯参与了叛乱之后,申请调到其他团队。产品团队剩下的成员都支持暂缓2.0版本的开发,戴维·萨克斯命令设计部的负责人斯凯·李(SkyeLee)负责管理产品团队。

公司的其他部门都较稳定,设计、业务开发及运营团队都没有人员上的损失。有几个热衷于WindowsNT的工程师选择离开,但是公司大部分编程员都欣然告别了在WindowsNT平台上建造网站的计划。

康菲尼迪的员工现在几乎担任了所有的管理职务,但是“康菲尼迪政变”之后,X.com那边的员工辞职的却很少,这令彼得·蒂尔脸上甚是有光。他不仅创建了康菲尼迪,与合并者谈判并完成了1亿美元的融资,而且还与愤愤不平的员工们修复关系,保持公司的士气并修改业务模式,这对他来说也是个不小的成就。

但是与尚未到来的猛烈袭击相比,这只是热身而已。

[1]卡珊德拉(Cassandra),神话人物,拥有预知未来的能力,但是她的预言不被人听信。——译者注

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