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第四章 成长的烦恼:内忧外患

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Billpoint的进攻

“哦,天哪!你看见了吗?”现在我对于卢克·诺塞克的这种惊呼已经习以为常了。我的这位前领导很容易激动,他仍坐在以前营销团队的大房间里,所以我经常听到他的惊呼,这次肯定又有什么东西刺激了他的好奇心。

“怎么了?”我无精打采地把椅子转了180度,看着X.com的这位战略副总裁。康菲尼迪与X.com合并已经四个月了,我正在慢慢习惯工作时突然有人找我谈话,尤其是以前康菲尼迪的同事们来找我。这种开放的文化有时候会给工作流程的管理带来困难,但是也使员工有机会学习并讨论许多新观点。不管是否切实可行,卢克·诺塞克的观点总是很有意思,这一点是肯定的。

“你看到News.com上的这个头条了吗?‘eBay与Visa(维萨)联手进军支付产业’。”卢克·诺塞克回答说,他已经掏出手机来给里德·霍夫曼打电话了,“eBay说服了Visa和他们一起发展Billpoint,这太糟了!”

我不敢相信,转回身去在电脑上输入卢克·诺塞克提到的那个网站。eBay似乎可以轻而易举地上头条——不仅仅是上头条,而且总能在最后一刻胜人一筹。3月初,富国银行已经让我们忧心忡忡,但现在eBay的阵营里又多了另一家公司,而且这家公司比eBay员工更多,资金更雄厚。

文章称,Visa这个信用卡业的巨头已经同意在报刊和电视上为Billpoint打广告,以推广Billpoint;作为回报,eBay在其网站上宣传Visa。1虽然Visa给我们的竞争对手提供这样的营销支持,引起了我们的担忧,但这还不是最糟的消息。eBay和Visa决定,卖家使用Visa信用卡或借记卡收款的话无须支付任何费用,优惠截止于5月底。在信用卡支付领域,Visa的份额比万事达卡(MasterCard)和其他所有品牌的总额还多。2所以,注册了账户的卖家使用Billpoint的费用将大大降低。

我坐在那里,惊愕不已,脑子里回想着最新的事态发展。虽然eBay经历了一段极其痛苦的时间来解决Billpoint技术方面的问题,但是不到一个月eBay已经促成了商业联盟并且制订出营销计划。虽然Billpoint仍然处于beta测试阶段,但eBay已经将Billpoint定位为与PayPal竞争的强敌。不管Billpoint什么时候正式发布(eBay的这一宣布暗示这一天将很快到来),都会与eBay的网站结合在一起,且有富国银行的后端支持以及Visa的推广帮助。而我们的营销团队没有正式的预算,只有3个人,我们该如何应对呢?

成长是我们唯一的救命稻草。PayPal在3月表现不俗,这使我们抢占先机,而且我们的用户增长没有放缓的迹象。虽然PayPal与eBay不和,但是eBay的卖家仍然使用“自动链接”插入PayPal标识,每周我们的支付总额都节节攀升。我想,不管我们在营销方面欠缺什么,我都希望我们能通过年轻而快速壮大的网络、便于使用的产品以及5美元的奖金来弥补不足。

很快我们就知晓答案。我们在电脑屏幕上持续监控eBay网站的一举一动,几周下来,我们发现4月初时所有用户均可注册使用Billpoint。Billpoint的注册过程看起来与PayPal类似。eBay网站上有多个Billpoint的横幅广告,用户点击其中一个便可进入Billpoint网站,然后输入姓名、电子邮箱、信用卡账号和eBay的登录信息等便可完成注册。创建账户后,在eBay上发布商品的卖家就可以在“选择商品”表格中勾选Billpoint支付的校验框,这样其拍卖页面的顶部就会出现Billpoint标识。eBay与Billpoint的结合使得卖家更容易向买家宣传Billpoint而不是PayPal。如果一项拍卖既提供Billpoint又提供PayPal服务,那么我们小小的、隐藏在描述信息底部的自动链接图标就很难获得买家的注意。

Billpoint发布后,eBay决定采用一个已经被证实有效的方法来激发人们对它的兴趣。eBay宣布,所有将Billpoint列入拍卖陈列支付方式的卖家都可以享受为期一天的免费发布拍卖陈列的优惠。过去eBay实行过免费发布陈列的措施,优惠期间卖家在eBay网站上发布一条拍卖信息可以免去25~50美分不等的费用。

免费吸引了大量卖家的注意,一天之内,Billpoint在eBay网站400万笔拍卖中的渗透率已经从原来的不到1%增加到10%。为了让大家对这一增幅有一个更好的理解,我们可以这样来表述:我们开始进军eBay后,花了一个月时间才使PayPal占到10%的份额,而为时仅一天的免费发布陈列日就使Billpoint达到10%,这真是非常令人气馁。

Billpoint的这一涨幅令我们大为震惊,我们召开了很多次战略会议来决定如何应对。在里德·霍夫曼的要求下,我开始实施一场营销活动,向客户宣传使用PayPal的好处,以免用户不再使用我们的服务。但是几天后,我们意识到也许世界末日还没来,因为Billpoint的份额占比开始衰退。虽然过程缓慢,但是在接下来的一周时间里Billpoint的份额确实每天都在下降,最后大约维持在6%左右。

Billpoint的份额快速上升又缓慢下降,是因为在线拍卖陈列有平均有效期。eBay网站允许卖家选择为期3天、7天或是10天有效期的拍卖陈列,这样做是为了让卖家自行决定是延长拍卖陈列的有效期以吸引更多客户,还是缩短陈列的有效期以推出更多的商品,一般陈列的平均有效期不到一周。免费发布陈列日确实吸引了一些卖家注册使用Billpoint,该优惠促使同一个卖家在eBay网站上发布了多个陈列以避免付费,这两个因素相结合,使得Billpoint的陈列份额激增。但是,在接下来的3~10天,随着拍卖结束,Billpoint的份额开始缓慢下降。免费日结束后,拥有Billpoint账户的卖家陈列又回到原先的数量,这就使得Billpoint在eBay陈列中的份额由10%下降到6%。

Billpoint的份额下降,使我们稍稍松了口气。但是,eBay与重量级公司联合而且还推出了免费日,这清楚地说明这位拍卖巨头铁了心要抢占支付领域。要想打败eBay并且建立一个支付网络,X.com必须积聚所有的创新、技巧和魄力,可我们这家年轻的公司即将面临另一个全新的问题。

客服危机

当一场危机开始孕育时,我们会时不时地收到里德·霍夫曼的电话,除此之外,在新合并的X.com公司里,我们的营销团队就像透明的一般。我们小团队的成员虽然才华横溢,但是还很年轻,欠缺经验:詹妮弗·章只比我早一周加入康菲尼迪,也有金融方面的背景;保罗·马丁只有20岁,一个月前刚刚从斯坦福退学;我们三个人加起来也只有10个月的营销经验。

卢克·诺塞克之前保证说招聘一位新的营销副总裁是重中之重,但是这一职位尚未有人来面试。群龙无首,我们营销团队每天收到的指导少之又少。里德·霍夫曼掌管着整个支付业务,他几乎没时间过问我们的日常事务;像戴维·萨克斯等其他高管在合并前跟我们团队谈过,但现在他们有了其他目标,无暇顾及我们。

更令我们百思不得其解的是,在合并前我们进行的许多广告活动都被搁浅了。为了节省资金,公司慢慢终止了直邮和横幅广告宣传。X.com的重心不再是广告而是病毒式增长、eBay拍卖和与大公司合作,以争取新客户。随着合并,慈善网络机器人项目也被废弃了。这个项目是烧钱式合并的牺牲品,它原本只需要少许改进,但是慈善机器人的功能一直没有达到马克斯·列夫琴的预期水平。

营销团队被忽视了,但是业务拓展部门的同事却没有。这些部门的员工增长到十几个,副总裁马特·博古米尔(MattBogumil)人很和善。他是彼得·蒂尔的同学,经常和比尔·哈里斯一起出差,与其他互联网公司协商用户互换的事宜。星期五下午5点,马特·博古米尔及其团队在一周工作快结束时伴着布兰妮·斯皮尔斯的《爱的初告白》在桌子旁跳了一段霹雳舞——这在某种程度上象征了合并之后他们团队的重要性。

业务拓展部是比尔·哈里斯钟爱的部门,但是PayPal的业务急速增长,这很快使得客服成为公司的重点。年初我们的账户数量是1万,3月已经增长到100万。这一创纪录式的增长有助于彼得·蒂尔说服投资者进行投资,但同时也给刚刚成立的客服部带来巨大压力。

我第一天来康菲尼迪的时候,客服部经理可以气定神闲地跟客户打30分钟电话解释怎么与我们的Palm软件同步。但现在,每天都有几千封电子邮件如洪水猛兽般涌来。虽然大部分使用PayPal服务的用户都没有提出什么疑问,但是如果用户在使用信用卡和银行账户系统方面出现了错误和异常,他们肯定就有问题要问。每天我们都有近2万新用户注册,所以每天收到的咨询邮件也很多。虽然伯班克的一家外包商也参与进来,但是X.com在帕洛阿尔托的客服还是无力应对巨量的客户咨询。这使得用户很沮丧,当他们等得不耐烦时,就会再发第二封甚至第三封邮件,这一局势像雪球般越滚越大,到3月末时我们未回复的客户邮件竟高达10万封。3

公平地说,X.com并不是唯一深受客服之苦的网络公司。一般创业公司的员工都不多,它们主要经营在线产品,鲜有基础架构来应对激增的客服需求。据一家研究机构称,1/2的网络机构最快需要3天才能回复客户邮件。4提供电子邮件或简历托管等在线服务的提供商知道用户一般可以等几天,如果无法及时回复客户的问题,那么网络机构可能只是失去一名客户而已,但是PayPal就不一样了,因为X.com面对的客户需求有些特殊。

我们发现无论是付款人还是收款人都很关注支付状态,而且是持久地关注。这很正常,毕竟那是他们的钱啊!因而当交易状况不明或资金未到账时,客户就需要我们立即答复,当然不愿意等好几天。有些客户喜欢自己亲自处理,就算要从附近的州开车过来取款,他们也在所不辞——以前在康菲尼迪的办公室里我就亲眼见识过这种情形。

如果从X.com获得取款支票延时的话,eBay上使用PayPal收款的卖家就会格外不满。虽然卖家可以选择电子转账,将资金从他们的PayPal账户上转到银行账户里,但是大部分卖家会时不时地索要全额取款单。一个用户名为“Pianotoone”的用户跟一位记者谈起经常遭遇的经历:“3个星期以后我才拿到钱,其间我给他们的800客服热线打了4次电话,平均每次等了25分钟;我发了5封电子邮件,只有3封得到了回复,而且是在一个星期以后。”5

很多用户也有类似的经历,越来越多的用户在网站的留言板里批评公司的客服服务,还有许多用户在留言板里怀念几个月前的PayPal。PayPal的历史就这样被虚构出来——许多用户称PayPal一直是一个很棒的小公司,后来一家名为X.com的银行接管了PayPal,把推荐奖金从10美元降到5美元,而且为了省那几美元削减了客服人员的数量。

实际上,造成客服问题的原因并非像大家想的那样不堪。眼看未回复的电子邮件积压得越来越多,每个人都大吃一惊,但无论是合并后的X.com还是之前的X.com或康菲尼迪,对于忽视客户需求都毫无愧疚之意。我入职不久,康菲尼迪就开始重新定位客服战略,将重点放在电子邮件上。由于客户来电既贵又耗费人力,所以新创企业很难随着用户数量的增多同步扩大电话的使用规模。对于像康菲尼迪这种计划快速扩大用户群的公司来说,增加客服电话就更加不可行。为此,PayPal改变了在线帮助页面,以鼓励用户发送邮件咨询,公司的客服电话也被放在不显眼的页面中。在合并之前,戴夫·华莱士就主持了一个项目,通过部署Kana邮件管理系统来处理用户的咨询。合并之后,这一项目并未中断。

虽然公司很早就采取措施实施了客服项目,但是规模庞大的新用户如巨浪般涌来,我们所依赖的基础架构和解决办法都无力应对迅速扩大的业务,客服部门需要更多的人手。但是2000年年初,硅谷的失业率仍维持在近1%,劳动力既稀缺又昂贵。外包的话,效率可能会高些,但是质量没有保障,据说伯班克的很多外包商自己从未注册过PayPal账户。在这些限制下,埃隆·马斯克找到了朱莉·安德森(JulieAnderson)。朱莉是埃隆·马斯克在X.com最早招募的一批员工,他给她下达了任务,让她找到壮大客服部的最快方法。鉴于在本地招聘和外包都不可行,朱莉·安德森开始到美国的多个城市出差,物色新的客服中心地址。

除了朱莉·安德森之外,公司的其他员工也想办法缓解客服危机。之前的一个月,戴维·萨克斯像是消失了一样,但现在他出现了,而且带来了一个提议——在PayPal网站上新添留言板。他认为这样可以应对我们的客服困境。他说,客户可以彼此交流,他们可以解决彼此的问题,从而堵住客服邮件的涌入。戴维·萨克斯招了一个新实习生,让他跟第三方供应商讨论,以决定怎样才能最快地建立PayPal留言板。

管理层甚至还让一直被遗忘的营销团队也参与进来。里德·霍夫曼说我应该运用我的写作技巧写一封回信,这样使用Kana邮件响应系统的服务代表就可以把我的回信当作模板,回复给客户。而保罗·马丁则奉命为伯班克的承包商们编写急需的训练手册。

但是由于没有新的客服人员,积压的邮件仍然很多。4月新增用户近50万,每天我们的平均支付额接近200万美元。PayPal的用户群快速扩大,而我们的客服团队却无力应对。我们非但不能尽情享受这一成长巨浪,还几乎要被这一巨浪打趴下了。

工程团队的混乱

“嘿!你在运行查询吗?”杰米·坦普尔顿在房间那头抱怨道。

我抬起头,看到个子高高的杰米·坦普尔顿今天穿着Polo衫,正朝我走来。“我正在整理每日用户报告。”我回答说。我加入公司后不久,营销团队就从杰米·坦普尔顿手中接过了整理用户报告的任务。随后几个月,我在用户报告中还增加了支付额及多少账户已与信用卡绑定等关键参数,这样我们的分析就更有价值,不过搜集信息也更复杂了。

“你必须现在就停止,”他倚在我的桌子上,用不容置疑的语气说,“我想这样会使网站崩溃的!”

4月一天天过去,PayPal的网站变得越来越慢,也更加不稳定,网页的加载时间变长,用户在登录账户时经常会遇见错误信息。马克斯·列夫琴和杰米·坦普尔顿已经停止了“统治世界指数”,他们认为员工们可以在自己的电脑上运行该指数以统计用户数量,这样做是担心“统治世界指数”会给业已超负荷的数据库带来更大的压力。现在,工程师为我的用户报告所设计的一个查询程序,居然就给数据库造成了巨大压力,使得网站崩溃了,这是之前从未出现过的。

我结束了我在UNIX系统中的进程,取消了查询。之后我成功登录了我的PayPal账户。

“我想我们以后不能再运行那个查询了!”杰米·坦普尔顿打趣道,危机一解除,他的态度就不那么一本正经了。

“可是这份小小的报告该怎么办呢?”我叹息道,我在想着交不上报告我会收到什么抱怨。在康菲尼迪那会儿,彼得·蒂尔鼓励要最广泛地传播数据,这样员工们就会理解公司的业务情况,而且可以掌握必需的数据以讨论高级战略。公司合并后,向每个员工发送报告的这一传统仍然保留着。现在,整个公司都等着中午收报告呢。

“我们正在整合一个报告数据库,基本上就是现有数据库的备份,每天晚上进行复制。我们可以在新的数据库上运行查询,这样就不会拖慢现有的网站。”

“那么新的数据库什么时候建成呢?”

“我也不知道,”他咕哝了一句,很明显这个问题曾有人问过他,“希望几周后吧。”

两家公司合并已经6周了,但是杰米·坦普尔顿和马克斯·列夫琴仍无法将两个十分不同的工程团队整合在一起:康菲尼迪的大部分工程师都使用UNIX,而X.com的工程师则使用WindowsNT——双方在这一问题上很难妥协。两个工程团队在文化上也有很大差异:康菲尼迪的许多工程师都是马克斯·列夫琴在伊利诺伊大学的朋友,他们都年轻、外向并爱钻研;这和X.com不一样,X.com的工程师们更加内向,也没那么有企业家精神,这让我很吃惊。在合并过程中,马克斯·列夫琴担任了新公司的首席技术官,而X.com的前任首席技术官立即离职,这一举动使得双方的技术和文化分歧进一步激化。

从那以后,工程部几乎是止步不前,所以PayPal的网站也没有任何改变。X.com最初的服务更名为“X–金融”(“X-Finance”),其推荐奖金项目也已经叫停。但是其金融产品并没有移植到PayPal上,也没有像比尔·哈里斯承诺的那样采取任何措施将PayPal和X.com的数据库合并在一起,PayPal和X–金融的网站仍然经营着两个完全独立的业务。我们的电子邮件也是经过了两个月才融合在一起的,之前康菲尼迪员工发送的大部分邮件X.com的同事都没有收到。

考虑到工程团队和客服方面的混乱,我们营销团队的孤立无援似乎就显得无关紧要了。我主动担任起我们营销小团队的头儿,经常向里德·霍夫曼询问情况,这表明我们需要管理层的指导。4月底时,里德·霍夫曼说营销团队需要管理指导,他让文斯·索利托来管理营销团队。文斯·索利托是公司新招募的人事总监,里德·霍夫曼说这只是暂时性的安排。

在斯科蒂一事暴露出公司在内部公关方面亟待加强之后,文斯·索利托加入了康菲尼迪。他和戴维·萨克斯一道在华盛顿待过,在国会议员克里斯·考克斯手下工作。两人后来各奔东西,戴维·萨克斯去了法学院,而文斯·索利托成为亚利桑那州参议员琼·凯尔的发言人,但两人一直保持着联系。在文斯·索利托加入康菲尼迪之前,他还为戴维·萨克斯审阅过《多元性神话》。

我本能地对这位老于世故、能言善道的人事总监产生了好感。虽然他上任就意味着我这位准营销总监要让位,但是我很高兴我们的团队终于有了掌舵人,可以提高我们在公司的地位并且给我们高水平的指导,我未曾想到的是这一安排是如此短暂。

eBay再度进攻

客服危机越发严峻,工程师团队内部分化,PayPal网站蹒跚不前,而Billpoint的威胁又迫在眉睫。在这一形势下,比尔·哈里斯将注意力转向通过谈判拓展业务,而且这一次是与所谓的“群空间”公司合作。

1999年年末冒出了很多网站,它们为朋友、俱乐部和团队提供了一个在网上集合的地方,其构想就是在现实世界中经常见面的人也需要在网上碰面,以彼此交流和策划活动。EGroups是最大的提供“群空间”的机构,拥有1500万名用户,而EGroups的竞争对手eCircles,据称有几百万名用户。两家公司的服务都是免费的,它们的盈利来源就是在网站上投放广告的公司和机构。

比尔·哈里斯认为这类网络社区都需要转帐工具支付会费和共同活动的费用,所以他与eGroups和eCircles都签订了协议。这两家网站为PayPal打广告,作为回报,这两家网站每推荐一名用户,X.com就给他们一笔丰厚的奖金。

在媒体方面,管理层开始对外宣称X.com是团体支付行业的巨头。新闻稿称公司完成了1亿美元的融资,这样我们的市场渗透听上去要比实际情况更加多样化,新闻稿还把群空间网站和eBay归为同样的级别:“eBay及其他在线拍卖网站都钟情于X.com的PayPal服务,PayPal也是互联网主流虚拟社区eGroups和eCircles的支付服务商。”

比尔·哈里斯追求的业务开发目标并不局限于“群空间”类网站,X.com公司开始争取AllAdvantage的加入。AllAdvantage是一家付费搜索网站,每当用户登录网站时就会看到大工具栏里闪现的横幅广告。AllAdvantage的业务模式很简单——广告商付费在其网站上投放广告,AllAdvantage从这些广告费中拿出一部分给观看这些广告的用户。网民们及传说中的亚洲网络农场下载AllAdvantage的工具栏并浏览横幅广告,定期获取支票。

事后想来,与“群空间”及付费搜索的公司合作能否带来利益真是不好说。这三家公司都没有持久的业务模式,可能一年之内就销声匿迹。6比尔·哈里斯及其他高管们召开了马拉松式的会议,讨论花销不菲的客户获取问题,而这些精力本可以用来解决因为快速增长而带来的扩容问题。如果不解决PayPal的客服问题、网站性能问题以及改变烧钱的业务模式以应对日益增加的用户,那么最终我们的病毒式增长就会被迫停止,我们的资金也会被榨光。反之,如果我们过于注重基础架构而放松了增长,那么Billpoint或其他竞争对手就会超过我们,赶在我们之前实现“足够大”的用户群。如此看来,增长和扩容问题类似于众所周知的鸡和蛋的问题——我们需要设法提高PayPal的稳定性,同时又不能中止狂热的病毒式增长。

虽然我不负责获取用户方面的业务,但是那时连我也在想,我们付出高昂的费用与流行一时的网络公司合作获取用户,到底对公司有多大帮助。

我们的局势快速恶化,唯一的慰藉就是Billpoint也未能筹到资金。自从免费发布陈列日带来了最初的增长之后,4月的大部分时间Billpoint在eBay上的份额都维持在6%左右。同时,PayPal继续增长,在短短几周中从25%上升到30%。eBay看到自己家门口的生意被我们这位不速之客抢了去,所以它宣布再一次向拥有Billpoint账户的卖家实施免费发布陈列日优惠。这一次,Billpoint的份额一夜之间上升到大约14%,但是这一次的增长依然好景不长。不到一周的时间,Billpoint的份额降到7%左右。

就像美联储之前决定大幅削减利率以期振兴低迷的经济一样,一周后eBay宣布第三次向Billpoint用户实行免费日。7这一举措是前所未有的,但是带来的结果跟前两次免费日一样:Billpoint获得了一些新用户,其现有的用户在eBay网站上发布了更多的拍卖品,但是在整个系统的拍卖品激增了几天后,Billpoint的陈列份额很快又开始回落。这一阵促销过后,eBay上大约9%的陈列接受了Billpoint。短短一个月Billpoint的份额增加了这么多,确实令人刮目相看。但是从绝对意义上说,对eBay而言这一结果是令其失望的。与此同时,PayPal的陈列份额继续增长,到5月中旬时达到35%。eBay虽然进行了促销,但是PayPal和Billpoint这两家服务机构的差距已经从4月中旬的20%增长到5月中旬的26%。

虽然我们在基础架构方面有不足,但是Billpoint还是无法取得明显优势,原因有很多:首先,除了5美元的推荐奖金外,我们的服务不收费,这样的金钱刺激使卖家更愿意使用PayPal——虽然Billpoint的Visa服务也是免费的;其次,PayPal先发制人,也就是说许多使用新型在线支付服务的高级用户早在Billpoint发布之前就已经发现PayPal了;最后,只要买家和卖家在一次交易中注册使用了PayPal,他们以后就会继续使用,这样我们就初步建起了一个网络。

当然,PayPal在“自动巡航”期间,能够避开Billpoint的攻击,对我们来说只是一个小小的慰藉。eBay不屈不挠地想促销其支付服务并将它与拍卖网站相结合,这预示着未来我们免不了出现冲突。X.com需要处理内部的问题,否则下一次攻击也许会比“免费发布日”更具杀伤力。

建立客服中心

管理层在忙着达成交易,公司其他人员则努力应对客服危机。朱莉·安德森几乎跑遍了整个美国,去了里诺、博伊西和丹佛,最终选择在内布拉斯加州奥马哈建立X.com新的客服中心。奥马哈那里有大批高学历的劳动力,而且工资要比硅谷低。从成本上讲,在那里建立500人的客服呼叫中心是明智的选择。此举自然吸引了大量媒体的注意:加利福尼亚州的一家公司跑到美国的中心地带建立分部,这成了当地报纸的头条。内布拉斯加州的州长迈克·约翰斯还出席新闻发布会,宣布了这一决定。8

媒体报道的效果立竿见影,4月初在假日酒店举办的招聘会吸引了大批求职者。考虑到公司现在急着将新的客服中心建好并投入使用,现场的每一位应聘者几乎都被录用了。

奥马哈那里的客服中心即将修建,帕洛阿尔托这边在讨论几个客服倡议。戴维·萨克斯的想法是在网站上创建留言板,但是这一倡议被迫停止,因为第三方供应商提出的解决之策需要好几个月才能与PayPal网站结合在一起,而我们已经没有这个时间了。保罗·马丁建议我们招募客户来回复邮件,以暂时应对客服危机。但事实证明这一想法也难以实现,因为这样做无法保障客服的质量。

相比留言板和外包提议,公司找到了一个真正解决客服危机的方法。保罗·马丁和其他几个员工开始在其他公司的网站上监控和回复留言。AuctionWatch和OTWA(OnlineTradersWebAlliance)这两家社区网站吸引了eBay的许多常客,他们喜欢这两家网站的话题和活力。保罗·马丁化名为“PayPal保罗”在这两家网站上留言,并很快成为受欢迎的常客。这一策略使我们与拍卖社区直接交互,AuctionWatch和OTWA都同意X.com的员工可以在其网站上发布官方信息。eBay的留言板比AuctionWatch和OTWA的访问量都要大,但是eBay没有向我们发出这样的邀请。

我们的员工在第三方留言板上答疑解惑并不会将我们的客服噩梦一下子解决,但是这为交流战略打下了基础。未来几个月这一做法被证明十分有效。我们在奥马哈的客服中心仍在招人,为开门运营做准备。这样我们就有理由让客户相信更好的日子还在后头。

彼得·蒂尔请辞

5月5日周五那天,刚过中午,彼得·蒂尔的邮件就来了。我刚才还跟保罗·马丁说到街上买午饭,可是当我看到邮件的主题后就没食欲了:“辞任执行副总裁”。

我眨了眨眼,又看了一遍。我想肯定是哪里出错了,但是当我点击邮件阅读内容时,我知道这是真的。

邮件的内容是:“我辞去执行副总裁一职,今日生效。连续17个月夜以继日地工作后,我已经筋疲力尽。在此过程中,我们已经从最初的规划阶段成长为一家实施‘统治世界’大业的公司……我更像是个梦想家而不是管理者,所以必须调任一个团队来管理并协调X.com的运营。最近1亿美元的融资结束了,似乎我每天的工作也要告一段落了,现在最好把职位让给能领导X.com上市的人。”彼得·蒂尔最后总结说他在X.com里结识了很多人,希望能与大家保持联系,并且他祝福每一个人。

我感到事情不对头。

虽然合并后我和彼得·蒂尔的联系少了,但我很了解他。我第一次参加康菲尼迪的会议时,他就提出了愿景,他绝不是那种把展望抛到脑后一走了之的人。他在邮件里说了好几个离开的原因,也许都显得有些多了,可是他说的原因都无法让人信服,尤其是调任另一个团队来“管理并协调X.com的运营”。他掌管着财务部门,他的参与怎么会阻碍我们的经营呢?在我看来,他的团队是唯一运转正常的团队。很明显,他离职的原因要比他在邮件里公开说的更深。

意识到这一点我很不安,某些未说出口的原因使得一名才华横溢的领导离开公司,这显示了在X.com迫切需要紧密团结的时刻,管理层却产生了重大分歧。之前比尔·哈里斯说合并最大的好处就是可以将X.com的金融产品开放给PayPal的账户持有人,但是合并两个月了,比尔·哈里斯口中的“最大的好处”依然毫无进展。

我心有疑虑,所以悄悄打听了一下。我得知彼得·蒂尔和比尔·哈里斯确实产生了冲突。为了解决X.com急剧上升的赤字,比尔·哈里斯认为客户使用PayPal支付的话需要付费,但彼得·蒂尔不同意这么做,他说这样不仅无法巩固我们的业务模式,而且与PayPal便于付款的服务不符。彼得·蒂尔反驳说,第一银行的eMoneyMail也曾向用户收取过费用,后来第一银行就陷入了死胡同,没有人再去使用他们的服务。当他获悉比尔·哈里斯从公司基金里拿出2.5万美元捐给民主党后大为恼火,于是两人又起了冲突。9两位高管之间的关系越来越紧张,很明显X.com这座庙太小,容不下“三巨头”,而彼得·蒂尔就是那个不合群的人。我们不知他是自动离职还是被辞退,不过这已经不重要了。彼得·蒂尔责怪比尔·哈里斯给公司带来了灾难,而比尔·哈里斯则对彼得·蒂尔的不服从愤愤不平,在这种情况下,分道扬镳是在所难免的。

虽然这一事变让我惊愕不已,但是我无法选择追随彼得·蒂尔,跟他一起离职。我刚刚干了6个月,和康菲尼迪大部分年轻的员工一样,别无去处。我唯一的选择就是起身应对要把公司压垮的扩张挑战,但是我们一位最优秀、最聪明的朋友却已经选择不再与我们并肩战斗了。我说服自己待在一家已经改变了初衷的公司里,但是我没有意识到,管理层的斗争引发了一系列的事端,并终将改变X.com的命运。

埃隆·马斯克成为新掌舵人

戴维·萨克斯在比尔·哈里斯的组织里有点儿融不进去。前几周,他经常跟X.com董事长埃隆·马斯克一起讨论PayPal网站的品牌问题。埃隆·马斯克是X.com品牌的力推者,作为董事长他仍然亲力亲为。意识到这一点,戴维·萨克斯经常追问埃隆·马斯克如何平衡PayPal产品名称与X.com品牌统领性的问题。一起看过设计团队的几十个品牌标识模型后,两个人建立了紧密的工作关系。

那时我几乎没有注意到两人的合作。在X.com,并不是只有副总裁级别以上的人才能与董事长接触——几乎每个人都在某个时刻与X.com的创始者一起工作过。埃隆·马斯克长时间和比尔·哈里斯及彼得·蒂尔共用一个办公室,他每天都参与管理层的决策和会议。实际上,随着对他的了解加深,我意识到埃隆·马斯克根本不是媒体描述的那个傲慢的花花公子。不过这也不全是媒体的错——一个注意形象的高管不太可能让Upside的记者拍摄他和女友及爱狗坐在黑色捷豹e-type敞篷车里的照片。10虽然埃隆·马斯克的公众形象如此,但是他工作极其认真,对公司也很上心。

埃隆·马斯克的职位使他可以第一时间感受到公司成长的烦恼,他听到管理层抱怨比尔·哈里斯的领导,也看到公司在比尔·哈里斯的管理之下无所作为。在局势不明的情况下,埃隆·马斯克并不畏惧引来媒体报道,相反,由于公司日益萎靡不振,他选择出手。

5月11日周四,埃隆·马斯克召开紧急董事会议。会上,他罢免了6个月前自己选定的首席执行官。在埃隆·马斯克召开会议之前,比尔·哈里斯已经听到了风声。在会议之前的几个小时,双方都积极游说那些中立的董事,给他们打电话进行各种吹捧以示好。比尔·哈里斯准备了一份很长的PPT,他想证明公司需要他继续担任首席执行官,相反,董事会应该撤换掉管理层中某位“不懂变通的”成员——最有可能是之前在康菲尼迪的员工。但是当会议开始后,大家对于他的辩解明显充耳不闻,一个董事打断他的幻灯片展示,带着不容更改的语气说道:“比尔,都结束了。”埃隆·马斯克说在公司面临巨大困境的时候,比尔·哈里斯未能有效应对,最后埃隆·马斯克获得了胜利。

整个董事会都团结在董事长周围,比尔·哈里斯别无选择只能正式提出辞职。埃隆·马斯克接管了公司的运营职责,担任首席执行官。他把董事长的职位让给了彼得·蒂尔,这对康菲尼迪的股东来说是种和解。比尔·哈里斯信誓旦旦地称将帮助移交工作,但是在会议后期,他只是安静地坐着,像石化了一般。

那天下午员工们通过邮件收到了这一“重磅炸弹”。埃隆·马斯克尽可能地将此事描述成一个正向的发展,他说新的公司在多人领导下曾遇到了一些困难,现在公司只需要一个当家人,而埃隆·马斯克就是那个当家人。

对于比尔·哈里斯和彼得·蒂尔的冲突,我们多少也听到了一些传闻,但是我们对这次的董事会议并不知情,所以消息传来我们大吃一惊。不管埃隆·马斯克的这一决定是好是坏,比尔·哈里斯这一走,公司就失去了他的明星效应,以后想筹集更多资金肯定会遇到困难。至少,公司里的钩心斗角迫使我重新思考昨天刚买的新福特车究竟对不对。

战败的比尔·哈里斯最后显示着他的魅力。那天下午他到每一位员工的桌前,做走之前最后的告别。“感谢你这么努力地工作,”他握紧我的手说,“你整理的那些报告很有用。希望你一切都好,我觉得你肯定会做得很好。”哪怕失败了,比尔·哈里斯依然散发着我第一次听他讲话时看到的优雅和魅力。但是,他的魅力也是有限度的。据一位目击者称,跟员工们告别完之后,比尔·哈里斯立即把办公桌上的东西收到一个箱子里,最后一次走出了大楼,过渡阶段就这么结束了。

而媒体很快就听说了董事会的这一动乱,关注互联网的出版物《产业标准》(TheIndustryStandard)最先报道了这一消息。文章称其为“自我”的碰撞,还援引了不愿透露姓名的消息人士的话:“就我看来,是公司高层的性格不合。公司有人威胁说如果(比尔·哈里斯)不离开的话,那么他就离开,于是董事会要求比尔·哈里斯下台。”11

而埃隆·马斯克跟写那篇报道的记者说:“我和比尔·哈里斯都是首席执行官,董事会认为一个人掌舵的话会好些,他们认为我适合当那个掌舵者。”

事后看来,比尔·哈里斯的离去是在所难免的,也是非常有益的。合并后的两个月里公司的运营停滞不前,公司未来还将面临诸多挑战。之前公司逐级负责的结构权力过于集中,而且整个支付部门都向里德·霍夫曼报告,这使得公司的运营方式避开了首席执行官,也就是说一位高管手下没有几名员工,但是却承担了太多的任务。公司开发了大量的业务,再加上无休止的会议占据了首席执行官的注意力,这样就出现了一些现实的问题。公司的运营出现危机,例如客服危机、网站越来越不稳定,还有公司未能发展出创收的功能,这些都给公司带来了风险。

其实对大部分首席执行官来说,管理一家合并后的新公司都是一个严峻的挑战。公司既要合并又要增长,而且这两个需求同时出现,无异于雪上加霜。比尔·哈里斯虽然面临着严峻的任务,但是他仍然取得了成功,包括与合并者谈判,以及赢得了媒体的嘉奖。例如科技杂志《红鲱鱼》(RedHerring)将X.com评选为“全球最重要的100家公司”。12但最后,比尔·哈里斯老派的管理风格与他周围的人格格不入,未能使公司应对愈演愈烈的挑战。

用户数量激增引发了X.com的扩容问题,但同时也确保了合并后的X.com在竞争中立于不败之地,这真是令人哭笑皆非。PayPal的病毒式增长有自己的特点,在公司无力采取有效的管理或营销措施以应对Billpoint直接攻击的时候,PayPal的病毒式增长抵抗住了Billpoint。虽然比尔·哈里斯没能在合并后的巨浪中生存下来,但PayPal确保其母公司X.com幸存了下来。

一个人的营销团队

“嘿,伙计,我们得谈谈。”文斯·索利托把我叫出来。这位黑头发、方下巴、戴眼镜的人事总监拉着脸,他冲我挥挥手,示意我跟他到隔壁的会议室里去。

有大事发生了!几分钟前,保罗·马丁来到我的办公桌前,小声说他被调到新部门了。戴维·萨克斯前一天晚上跟保罗·马丁谈过话,说埃隆·马斯克让他组建一个新的产品团队。这一新团队将负责设计网站的新功能,戴维·萨克斯选择保罗·马丁来主管新拍卖工具的建设。

“嘿,我想给你提个醒,”我们一坐下,文斯·索利托就马上说道,“戴维·萨克斯很快就来了。他要组建一个新的产品团队,而你就要被调过去了。”

知道我跟保罗·马丁一样前途未卜,我甚为惊讶:“你知道为什么吗?还有,营销这边怎么办?”

我问他,但他摇摇头。“今后就没有营销团队了。”他叹息道,摘下眼镜,揉了揉眉心。从他的举动来看,我想这一人员变动也让他大吃一惊。“我猜你已经听说保罗·马丁也会加入新团队,我不知道这样做的目的,但是戴维·萨克斯要求你们两个都要加入新的团队,我也没办法。”文斯·索利托解释道。

一想到以后要向极端认真的戴维·萨克斯报告,我就高兴不起来。虽然我敬佩他卓越的才华,但是我跟他在公司的留言板策略上曾有过几次冲突,因而我有些担心。还有更重要的一点是,我喜欢营销。在过去半年里我学到了很多,在营销团队最需要稳定的时候,我贡献了自己的一份力,对此我深感自豪。为了打造网站功能,离开我下功夫团结起来的营销团队,这种调动听上去没什么吸引力,但是我没有为此而忧虑的时间。

这时戴维·萨克斯迈着欢快的步子走了进来,他以最快的速度打完招呼,然后就直入主题:“我们正在建立一个产品团队,直接与工程团队合作,为网站创建新功能。”他说:“硅谷许多成功的公司都有类似的组织机构,这样可以消除官僚主义,而且促进网站再次发展。”

“那么我负责什么呢?”我问。

“产品营销,”他回答,“促销网站的新功能,分析用户的产品选择——这些都是你的工作,公司的营销团队就你一个人!”

我的PayPal职业生涯马上就要腾飞了!

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